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Como cada año, IAB, la mayor asociación mundial de comunicación, publicidad y marketing digital, ha publicado su estudio anual sobre e-commerce y hábitos de consumo en 2.021 en España. El principal objetivo de este estudio, es medir la evolución y tendencia del mercado del e-commerce en España, comparándolo con los resultados de años anteriores.

En la edición de 2.021, las encuestas se realizaron en Junio de 2021 a 1.068 hombres y mujeres de entre 16 y 70 años que sean compradores online. El estudio de 2.021 es muy importante para observar hacia dónde se dirige el consumo de e-commerce, ya que es el primer año post confinamiento por el Covid-19, donde el consumo de compras en e-commerce se disparó

Como primeras pinceladas del estudio, la penetración de la compra online crece hasta el 76% de los internautas, un 4% más de uso de e-commerce que en 2.020. También se observa que aumenta la proporción de consumidores que combinan las comprar off line, en tienda física, con las compras on line, por internet. Concretamente, el 58% de los usuarios combinaron ambos espacios, mientras que el 23% sólo compro en tiendas físicas y el 19% sólo hizo compras a través de e-commerce.

Los usos y hábitos de compra online

Según las personas encuestadas, el promedio de compras online al mes se sitúa en 3,8 veces, cuando en 2.020 eran 3,5 veces y en 2.019 eran 3 veces. Este es un dato curioso respecto al del 2.020, ya que al estar las tiendas abiertas, se esperaba que la gente volviese a la calle y a comprar en establecimientos físicos. Como dato curioso, el 61% de los encuestados esperan a realizar compras en los periodos de grandes descuentos en los e-commerce, como son las rebajas, el Black Friday.

El rango de edad que compra más veces al mes, son los que van entre los 16 y 24 años (5,0 veces por mes) y los que tienen entre 25 y 34 años, que lo hacen 5,8 veces por mes. Además, estos dos rangos de edad son los que más dinero gastan por compra, 164€ de media las personas que tienen entre 16 y 24 años, y 107,4€ de media de gasto en la población que va de los 25 a los 34 años. Estos datos llaman la atención, ya que son los dos rangos de edad en los que, a priori, se tienen menos ingresos y por tanto menos poder adquisitivo. La media de gasto por compra en 2.021 se sitúa en 89€, siendo 21€ superior a la media del 2.020.

Los tres motivos por los que los consumidores realizan compras en e-commerce siguen siendo los mismos: por conveniencia, por el amplio surtido de productos y por los precios más bajos. En el lado opuesto se sitúa la publicidad online como driver de compra online. Respecto al dispositivo por dónde realizan las compras, el 41% de los consumidores no utilizan el teléfono móvil, ya que lo consideran más incómodo.

Analizando el tipo de páginas en las que los usuarios realizan más sus compras en e-commerce, las webs que sólo venden online son quienes se llevan la palma, ya que el 83% de los consumidores sólo realizan compras online en ellas. Las tiendas que combinan tanto el físico como el online no se encuentran muy lejos, ya que el 73% de los usuarios hacen gasto en ese tipo de comercios. A pasar de que existan tiendas físicas, el 40% de los encuestados prefieren comprar online por la comodidad y el 15% porque la tienda física estaba cerrada debido a las restricciones del Covid-19.

Un año más, los productos más comprados son los físicos, como son los libros, ropa, muebles… seguidos en importancia por los servicios, como viajes, restaurantes o películas. La compra de productos para móviles o tablets han aumentado debido a que aumentó su uso en estos meses. Otro tipo de productos que ha aumentado su consumo son los productos de farmacia, en gran parte por la compra de mascarillas o geles hidroalcohólicos. La compra de servicios como viajes o estancias sigue cayendo respecto a 2.020 y 2.019, influenciado tanto por las restricciones como por el miedo a viajar y contagiarse.

Los procesos de compra

Como fuente de información, internet sigue siendo principal canal de búsqueda de información, el 96% de los usuarios lo utilizan como su canal de información, y de ellos, el 81% finaliza su compra también a través del e-commerce, mientras que sólo el 14% realizan la búsqueda por internet y finalizan la compra en tienda física.

Los canales de búsqueda de información preferidos son los marketplace, y el 90% de los usuarios que buscan información en ellos, acaban comprando en esas plataformas, como son Amazon o Ebay. Por lo que es muy importante para las empresas que vendan a través de ellos, tener integrados esos e-commerce en sus procesos logísticos, para ahorrar tiempo y coste en cada venta. Quién influye más a la hora de comprar un producto o servicios son los foros o blogs, seguido por la opinión de las personas cercanas, como son los amigos y la familia. Contar con buenas reseñas, mejora las ventas de los comercios.

En este último año han crecido los usuarios que han sido atendidos por asistentes de voz. El 40% de los entrevistados han interactuado con ellos, y el 22% han realizado compras gracias a su ayuda. ¿Se consolidará su uso en el e-commerce?

Si hablamos de promociones, el 75% de los encuestados han recibido alguna, pero sólo han sido personalizadas en el 47%. Una mala decisión por parte de los anunciantes, ya que los clientes cada vez más quieren un trato personalizado y exclusivo.

Uno de los mayores puntos clave en el e-commerce es el tiempo de entrega desde que un usuario realiza la compra hasta que recibe el producto. En el estudio observamos que los consumidores consideran que el tiempo de espera debe ser inferior a 5 días, y que el plazo aceptable está en 3 días. Estos tiempos se reducen respecto a 2.020, por lo que los usuarios cada vez son más impacientes y, por tanto, las empresas tienen que mejorar su proceso logístico. Los compradores siguen dispuestos a pagar más para que el tiempo de entrega sea menor, y las empresas tienen que aprovechar esa oportunidad.

E-commerce y los profesionales

Los aspectos más importantes del e-commerce, y que toda  tienda online debería intentar lograr, son: contar con precios competitivos, ofrecer productos de calidad y que el servicio de atención al cliente sea rápido y eficaz. El cuarto objetivo para cualquier e-commerce es la facilidad de uso de su web, los consumidores reclaman páginas sencillas, con las cosas claras, y que estén adaptadas a móviles.

El tráfico que llega a los e-commerce procede de tres canales principalmente: de buscadores, de la publicidad online y de las redes sociales, pero quién tiene una mejor tasa de conversión son, en primer lugar, la publicidad online y en segundo lugar las redes sociales, bajando la tasa de conversión en buscadores al 16%, en quinto lugar. En cuanto a las redes sociales más usadas en el e-commerce a modo comercial, destaca el uso de Facebook, con un 89% de las empresas, seguido por Instagram, y en menor medida, Whatsapp, Youtube y Twitter.

Se observan varias barreras de entrada en el e-commerce, las principales son: las tecnológicas, las logísticas y las estratégicas. Todas esas se pueden solventar con el asesoramiento y ayuda de un buen partner logístico que aporte soluciones a los problemas, como es el caso de Genei.

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