Atención al Cliente omnicanal

Las empresas y los clientes ya no interactúan como sucedía antaño. Hoy en día, está muy presente la figura del cliente omnicanal. Es decir, un cliente que busca relacionarse con nosotros como empresa a través de diferentes canales y espera que la comunicación sea fluida. Para adaptarnos a sus necesidades concretas, es importante cambiar la forma que tenemos de relacionarnos. De ahí, nace la obligación de crear una plataforma omnicanal.

Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal

Imaginemos que tenemos una empresa que se dedica a la venta de un producto de alimentación, como pudiera ser el queso. Para garantizar que la mayor cantidad de clientes puedan conocernos, contamos con perfiles en redes sociales, una página web a través de la cual tramitamos pedidos y un WhatsApp para resolver dudas. En otras palabras tenemos una vía de comunicación abierta a través de diferentes canales.

Continuemos con nuestro caso hipotético: un cliente nos escribe a través de WhatsApp para solicitarnos información. Él ya ha adquirido en más de una ocasión artículos de nuestra tienda, y ya tenemos sus datos. Quiere saber cuánto cuesta un producto específico y si hay ofertas para clientes. En un servicio de atención al cliente omnicanal, todos los puntos de contacto están completamente vinculados. Es decir, nosotros sabemos quién es el cliente, qué pedidos ha realizado y si podemos hacerle una oferta específica. Porque tenemos todos nuestros canales de comunicación concebidos en una plataforma de comunicación omnicanal como la que nos ofrece nuestro partner Livebeep.

¿Qué diferencia hay con un enfoque multicanal?

Lo que marca realmente la diferencia entre un enfoque multicanal y omnicanal es que en este último se percibe una fluidez completa, mientras que el enfoque multicanal es un paso intermedio hacia el uso de una plataforma omnicanal perfecta.

Mediante la multicanalidad, lo que se busca es alcanzar la presencia en diferentes canales de forma aislada. Es decir, estar activos tanto en redes sociales como en páginas webs, por ejemplo. De esta manera, se consigue llegar a una mayor cantidad de público. La omnicanalidad ve este estar en diferentes canales como algo lógico, y va un paso más allá. Intenta que la comunicación se adapte siempre al ámbito concreto y que haya una coordinación perfecta entre canales.

Por supuesto, esto implica usar un mayor número de herramientas digitales y realizar un esfuerzo previo. Pero son tantas las ventajas a largo plazo que el esfuerzo acaba por merecer la pena. La experiencia del cliente será mucho más satisfactoria y el flujo de información, más sencillo.
Implementar una plataforma omnicanal: qué debes saber

Lo primero que debes hacer es plantearte qué servicios quieres que formen parte de una estrategia de servicio de atención al cliente omnicanal. Lo habitual es contar con los siguientes:

Omnicanalidad en empresas

  • Tienda física, en el caso de contar con una.
  • Comercio electrónico, que suele ser lo más común. A través de la propia página web acabarán por llegar los pedidos, con lo cual es importante que tu tienda online esté en correcto funcionamiento.
  • Clientes móviles, como pueden ser llamadas, mensajes o incluso aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Estas aplicaciones permiten que la comunicación sea mucho más inmediata y, sobre todo, cómoda para los clientes.
  • Redes sociales. Son un escaparate ideal para cualquier eCommerce, independientemente de cuál sea el producto o servicio final que ofrezca.
  • La comunicación mediante correo electrónico. A través de este medio, se puede conseguir mantener una asistencia con los clientes.

Herramientas que te pueden ayudar: el software CRM

A la hora de ofrecer una atención al cliente omnicanal, existen diversas herramientas que te pueden ayudar. Una de las más útiles es el software CRM. Mediante este, podrás registrar toda la información de tus contactos, así como las comunicaciones de marketing, la actividad de la empresa… No solo eso, sino que los trabajadores podrán añadir comentarios relevantes. Esto tiene un impacto significativo en la atención al cliente.

El software CRM presenta importantes ventajas:

  • Te permite reforzar la relación con tus clientes o proveedores.
  • Es útil a la hora de mejorar la comunicación con tu equipo.
  • Te ayuda a conocer tu público objetivo y segmentar mediante filtros.

Gracias a este último punto, tus futuras campañas de marketing podrían llegar a ser mucho más efectivas.

En una atención de este tipo, es muy importante contar con una visión integral del cliente. Con esta clase de herramientas, esta labor es mucho más sencilla, puesto que nos presenta todos los datos en un mismo lugar.

Todas las ventajas que ofrece una plataforma omnicanal

Como se ha señalado, los beneficios de contar con una plataforma omnicanal son muchos y variados. En primer lugar, y siendo esto lo más importante, se refuerza la imagen de marca. Nuestros clientes se sentirán mucho mejor atendidos y acompañados a lo largo de todo el proceso, y eso nos beneficiará. Tener comentarios positivos por parte de aquellos que requieren nuestros servicios es la mejor manera de continuar creciendo. No solo estaremos fidelizando esos clientes, sino que también atraeremos nuevos gracias al boca a boca.

Asimismo, conseguiremos aumentar la tasa de retención y disminuir la de abandono. La confianza de los clientes es decisiva en este aspecto, e invertir en ellos es algo que suele notarse. En este sentido, hemos de señalar también que el valor que un cliente aportará al negocio será mucho mayor. Esta es una de las principales ventajas de utilizar una plataforma omnicanal.

Por último, nuestra capacidad resolutiva aumentará con creces. Si contamos con un servicio al cliente omnicanal, podemos analizar las diferentes conversaciones que hemos tenido con él. Gracias a esto, podremos tomar una decisión de una forma más eficiente para resolver cualquier problema. No es extraño que una persona contacte a través del chat o chatbot, por ejemplo. Tras esto, puede que continúe tratando de resolver su problema por teléfono para que la atención sea más personal. Y, en muchas ocasiones, esto finaliza con un correo electrónico por parte de la empresa para que todo quede por escrito. Esto sería una buena práctica de omnicanalidad.

Nuestro partner, Livebeep, es una plataforma de comunicación omnicanal que desde 2011 ha contribuido a digitalizar empresas en más de 60 países de Europa y América .Si necesitas ofrecer una atención al cliente omnicanal, no dudes en contactar con ellos para solicitar más información.

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